Effiziente Kundendienst-Lösungen

Kundenservice-Organisationen bearbeiten eine Vielzahl von sensiblen Informationstypen, darunter finanzielle Informationen von Kunden (z. B. Kreditkartennummern und Bankkontodaten), personenbezogene und geschützte Gesundheitsinformationen (PII/PHI) (z. B. Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen, Versicherungsinformationen usw.), Passwörter und mehr. Darüber hinaus können Kundenservice-Organisationen auch vertrauliche produkt- oder dienstleistungsbezogene Informationen sowie Informationen über Kundenpräferenzen, -verhalten und -interessen bearbeiten.

Kundenservice-Organisationen können Kundendaten sicher halten, indem sie Best Practices umsetzen, wie z. B. die Einrichtung strikter Zugriffskontrollen, die nur Kundenservice-Organisationen den Zugriff erlauben und den Zugriff durch Mitarbeiter anderer Abteilungen wie Ingenieurwesen, Personalwesen usw. verbieten. Um Kundendaten weiter zu schützen, ist es ratsam, Verschlüsselung auf diese sensiblen Informationen sowohl während der Übertragung als auch im ruhenden Zustand anzuwenden, sie sicher zu speichern, indem sichergestellt wird, dass nur autorisiertes Personal darauf zugreifen kann, automatisierte Sicherheitstools wie Intrusion Detection Systeme (IDS) zu implementieren und sogar strenge Kontrolle über die physische Umgebung zu halten, in der diese Informationen gespeichert sind, wie z. B. sichere Gebäude und verschlossene Rechenzentren.

Der beste Weg für Kundenservice-Organisationen, um Kundenprotokolle, Konfigurationseinstellungen und andere sensible Kundeninformationen sicher zu senden und zu empfangen, ist die Nutzung einer sicheren Filesharing-Plattform, die mit Sicherheitsprotokollen auf Unternehmensniveau entwickelt wurde. Diese Art von Plattform sollte in der Lage sein, Daten zu verschlüsseln, sowohl im ruhenden Zustand als auch in Bewegung, starke Authentifizierungsprotokolle zu verwenden und nur autorisierten Benutzern den Zugriff auf Dateien zu erlauben. Zugriffskontrollrichtlinien können eingerichtet werden, um zu steuern, wer Kundenakten einsehen, herunterladen oder ändern kann.

Organisationen sollten Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), Identity Access Management (IAM), Datenverschlüsselung im ruhenden Zustand und während der Übertragung sowie Zugriffskontrollrichtlinien integrieren, um das Risiko unbefugten Zugriffs auf Kundenprotokolle und andere Kundendaten zu mindern. Organisationen sollten auch regelmäßig ihre Sicherheitsprotokolle überwachen und aktualisieren. Es ist auch ratsam, regelmäßig Kundendaten zu sichern, um sicherzustellen, dass sie im Falle eines Ransomware-Angriffs wiederhergestellt werden können.

Die Risiken, die mit Kundenservice-Prozessen verbunden sind, umfassen Datenschutzverstöße, die aus Cyberangriffen wie Ransomware-Angriffen und Phishing resultieren, sowie unbefugten Zugriff auf Kundenakten, was zu Datenlecks und einem Verstoß gegen die Compliance führen kann. Um diese und andere Risiken zu vermeiden, sollten Organisationen einen robusten Plan haben, um Kundendaten zu schützen und sicherzustellen, dass nur autorisierte Kundenservice-Mitarbeiter Zugriff auf Kundendaten haben und diese Mitarbeiter ordnungsgemäß in Best-Practice-Sicherheitsprotokollen geschult sind.

Compliance-Vorgaben für Kundenservice-Organisationen in den USA variieren von Bundesstaat zu Bundesstaat, konzentrieren sich jedoch typischerweise auf Best Practices zum Schutz der personenbezogenen und geschützten Gesundheitsinformationen der Kunden (PII/PHI). Organisationen müssen sicherstellen, dass ihre Prozesse den Datenschutz- und Datenerfassungsstandards entsprechen, die von der Landes- oder Bundesregierung festgelegt werden. Der Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA), der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) sind nur einige Beispiele für Vorschriften, die von Kundenservice-Organisationen und anderen Mitarbeitern verlangen, Kundendaten in einer Weise zu handhaben, die Datensicherheit und Datenschutz priorisiert.