Solutions Kiteworks pour le Département du Support Client
Améliorer l’efficacité des opérations tout en réduisant les risques
d’échange de PI et de données sensibles avec les clients
Les départements de support client sont à la barre de la conformité de communication de contenu sensible et de la confidentialité, une responsabilité qui implique une multitude de tâches délicates. Naviguer à travers les interactions confidentielles avec les clients, garantir des transferts de code essentiels, gérer les coûts de stockage en constante augmentation, et assurer une stricte conformité avec les réglementations sur la confidentialité des données font tous partie de leurs devoirs essentiels. Ajoutez à cela le rôle vital de protection de la propriété intellectuelle, et il devient évident que la route empruntée par les équipes de support client est semée de défis. Équilibrer ces aspects tout en offrant une expérience utilisateur fluide et en construisant des relations client durables devient impératif, nécessitant des outils qui redéfinissent la norme et permettent à ces équipes de transformer les défis en victoires.
Le Réseau de Contenu Privé de Kiteworks répond aux défis rencontrés par les départements de support client en réduisant les risques, les coûts, et les inefficacités dans leurs processus à travers l’email, le partage de fichiers, le transfert de fichiers géré, et les formulaires web. Plus précisément, Kiteworks permet des workflows efficaces en offrant un partage de fichiers simple et sécurisé qui s’intègre harmonieusement avec les systèmes existants, tels que l’email ou Salesforce. Cela garantit un transfert en temps opportun de tous les fichiers requis sans avoir besoin d’étapes encombrantes. Avec un accent prononcé sur la sécurité et la conformité à la gouvernance, Kiteworks applique et rapporte sur les politiques de gouvernance pour gérer les données sensibles des clients. Certifié FedRAMP, SOC 2, et ISO 27001, 27017, et 27108, Kiteworks garantit également la protection de la propriété intellectuelle en appliquant des politiques de sécurité rigoureuses, en permettant des contrôles d’accès, et en appliquant un cryptage solide pour les fichiers sensibles partagés avec les clients.
Capturez Efficacement les Fichiers de Support des Produits des Clients
Les équipes de support client doivent souvent collecter différents types de fichiers des produits des clients, tels que des logs, des photos, des vidéos, des captures d’écran, des fichiers de design, des bases de données, etc. Ces fichiers peuvent être volumineux et diversifiés, ce qui les rend difficiles à capturer et à gérer efficacement. De plus, ces fichiers peuvent contenir des données sensibles, nécessitant une gestion sécurisée pour garantir la confidentialité des données et la conformité avec les réglementations pertinentes. Kiteworks offre une solution simple, sécurisée et efficace pour capturer les fichiers de support des produits des clients. Sans quitter leur e-mail ou leurs affaires et comptes Salesforce, les représentants du support client peuvent facilement envoyer, demander et stocker des documents associés, de tout type ou taille de fichier. Kiteworks offre également des fonctionnalités robustes de sécurité et de gouvernance, telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et les journaux d’audit, pour protéger les données et suivre toutes les actions pour les rapports de conformité.
Conformez-Vous aux Réglementations de Sécurité Sans Ralentir Votre Équipe
Les équipes de support client gèrent de nombreuses données sensibles des clients, notamment des informations personnelles identifiables (IPI), des propriétés intellectuelles (PI) et des informations de santé protégées (ISP). Se conformer à une liste toujours croissante de réglementations et de politiques de conformité peut ralentir la réactivité du support et réduire la satisfaction client. Ignorer ces réglementations, en revanche, peut entraîner des amendes, des violations, des poursuites et une perte d’activité. Kiteworks offre une solution simple et transparente pour l’application et le reporting des politiques de gouvernance, sans ralentir votre équipe. Avec Kiteworks, vous générez les rapports nécessaires pour vous conformer au RGPD, SOC 2, HIPAA, ISO 27001, 27017 et 27018, et d’autres réglementations.
Évitez les Coûts Élevés de Stockage dans le Cloud
Bien que le logiciel de support client basé sur le cloud offre puissance et commodité, les coûts associés au stockage de fichiers peuvent être prohibitifs. Les exigences de conformité peuvent nécessiter de conserver des données sensibles sur site. Kiteworks permet aux organisations d’utiliser le stockage de leur choix pour les fichiers de support client, évitant ainsi les coûts élevés de stockage dans le cloud. Il peut être directement intégré aux affaires du Service Cloud Salesforce de votre équipe de support, leur permettant d’envoyer, de recevoir et de stocker des fichiers en toute sécurité.
Sécurisez les Dossiers de Support Client
Les équipes de support client doivent stocker en toute sécurité les dossiers de support client, tels que les tickets de support, les notes de cas et la correspondance, pour garantir la confidentialité des données et la conformité aux réglementations sur les données client. Kiteworks fournit une plateforme centralisée pour stocker en toute sécurité les dossiers de support, avec des fonctionnalités telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et les journaux d’audit pour maintenir la sécurité et l’intégrité des données.
Distribuez la Documentation de Support
La distribution de la documentation de support, telle que les manuels d’utilisateur, les guides de dépannage ou les FAQ aux clients ou aux partenaires externes nécessite une méthode sécurisée et efficace pour garantir la confidentialité des données et la conformité aux réglementations pertinentes. Kiteworks offre une plateforme sécurisée pour partager la documentation de support, avec des fonctionnalités telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et les journaux d’audit pour maintenir la confidentialité des données et la conformité.
Mettez en œuvre la Notification et les Exigences de Conservation des Enregistrements pour les Incidents
Les organisations doivent conserver des journaux et des enregistrements détaillés des accès aux données, des transferts de fichiers et des activités des utilisateurs, pour se conformer aux exigences de notification d’incident et de conservation des enregistrements. Kiteworks conserve des journaux et des enregistrements détaillés des accès aux données, des transferts de fichiers, et des activités des utilisateurs, aidant ainsi les organisations à se conformer aux exigences de notification d’incident et de conservation des enregistrements.
Établissez des Mécanismes et des Procédures d’Opt-in pour la Collecte de Données
Pour se conformer aux exigences de consentement, les organisations doivent fournir des formulaires web sécurisés et des mécanismes de collecte de données garantissant la protection des informations personnelles. Kiteworks fournit des formulaires web sécurisés et des mécanismes de collecte de données garantissant la protection des informations personnelles, aidant les organisations à se conformer aux exigences de consentement.
Déployez aux Utilisateurs Finaux
Les équipes de support client doivent déployer de nouveaux outils ou mises à jour aux utilisateurs finaux d’une manière sécurisée et efficace, garantissant la confidentialité des données et la conformité aux réglementations pertinentes. Kiteworks fournit une plateforme sécurisée pour le déploiement de nouveaux outils ou mises à jour aux utilisateurs finaux, avec des fonctionnalités comme le chiffrement, les contrôles d’accès, et les journaux d’audit pour maintenir la confidentialité des données et la conformité.
Défendez Votre Propriété Intellectuelle Contre une Menace Externe
Les organisations ayant une histoire d’innovation courent le risque de voir leurs recherches volées. Les pirates, les concurrents, les organisations criminelles, et les États voyous posent de graves risques à la propriété intellectuelle que les chercheurs et les développeurs ont créée. Kiteworks fournit une plateforme sécurisée pour protéger les contenus sensibles contre les cyberattaques. Elle crée un périmètre sécurisé autour des systèmes qui reçoivent, détiennent, et envoient du contenu sensible.
Partagez Sécuritairement les Données des Clients
Les équipes de support client ont souvent besoin de partager des données sensibles des clients avec d’autres départements ou partenaires externes, nécessitant une méthode sécurisée et efficace pour garantir la confidentialité des données et la conformité aux réglementations pertinentes. Kiteworks fournit une plateforme sécurisée pour partager les données des clients, avec des fonctionnalités comme le chiffrement, les contrôles d’accès, et les journaux d’audit pour maintenir la confidentialité des données et la conformité.
Gérer la conservation des données
Les équipes de support client doivent gérer les politiques de conservation des données, garantissant que les données des clients sont stockées et supprimées conformément aux exigences légales et aux politiques de l’entreprise. Kiteworks offre des fonctionnalités pour gérer les politiques de conservation des données, telles que la suppression automatique des données après une période spécifiée, pour assurer la conformité avec les exigences légales et les politiques de l’entreprise.
Répondre aux demandes d’accès des sujets de données
Les équipes de support client doivent rapidement répondre aux demandes d’accès des sujets de données ou aux notifications de violation de données, nécessitant une méthode sécurisée et efficace pour accéder et partager les données demandées. Kiteworks offre une plateforme sécurisée pour accéder et partager les données demandées, avec des fonctionnalités comme le cryptage, les contrôles d’accès, et les journaux d’audit pour maintenir la confidentialité des données et la conformité.
Optimiser le support du processus de gestion des dossiers
Les équipes de support client doivent optimiser le processus de gestion des dossiers de support, garantissant que les dossiers de support sont facilement accessibles et gérables. Kiteworks s’intègre à d’autres outils de support client, optimisant le processus de gestion des dossiers de support et garantissant que les dossiers de support sont facilement accessibles et gérables.
Protéger les données des clients lors des transferts
Les équipes de support client ont souvent besoin de transférer des données client entre différents systèmes ou emplacements, nécessitant une méthode sécurisée et efficace pour garantir la confidentialité des données et la conformité avec les réglementations pertinentes. Kiteworks offre une plateforme sécurisée pour transférer les données des clients, avec des fonctionnalités comme le cryptage, les contrôles d’accès, et les journaux d’audit pour maintenir la confidentialité des données et la conformité.
Questions Fréquemment Posées
Les organisations de support client gèrent divers types d’informations sensibles, y compris les informations financières des clients (par exemple, numéros de carte de crédit et coordonnées bancaires), les informations personnellement identifiables (par exemple, adresses, numéros de téléphone et adresses e-mail), les informations de santé protégées (par exemple, informations d’assurance), les mots de passe, et plus encore. De plus, les organisations de support client peuvent également gérer des informations confidentielles liées aux produits ou services ainsi que des informations sur les préférences, le comportement et les intérêts des clients.
Les organisations de support client peuvent sécuriser les données des clients en mettant en œuvre les meilleures pratiques telles que l’établissement d’un système de contrôle d’accès strict qui ne permet qu’aux organisations de réussite client d’accéder et interdit l’accès aux employés d’autres départements comme l’ingénierie, les ressources humaines, etc. Pour mieux protéger les données des clients, il est judicieux de crypter ces informations sensibles à la fois en transit et au repos, de les stocker en toute sécurité en garantissant qu’elles ne peuvent être accessibles que par du personnel autorisé, de mettre en œuvre des outils de sécurité automatisés tels que les systèmes de détection d’intrusion, et même de maintenir un contrôle strict sur l’environnement physique contenant ces informations, comme les bâtiments sécurisés et les centres de données verrouillés.
La meilleure façon pour les organisations de support client d’envoyer et de recevoir en toute sécurité les journaux des clients, les paramètres de configuration et autres informations sensibles sur l’utilisation des clients est d’utiliser une plateforme de partage de fichiers sécurisée conçue avec des protocoles de sécurité de niveau entreprise. Ce type de plateforme doit être capable d’effectuer le cryptage des données au repos et en mouvement, d’utiliser des protocoles d’authentification forts, et de ne permettre l’accès aux fichiers qu’aux utilisateurs autorisés. Des politiques de contrôle d’accès peuvent être mises en place pour contrôler qui peut voir, télécharger ou modifier les fichiers clients.
Les organisations devraient intégrer l’authentification multi-facteurs, la gestion de l’identité et de l’accès (IAM), le cryptage des données au repos et en mouvement, et les politiques de contrôle d’accès pour atténuer le risque d’accès non autorisé aux journaux clients et autres données clients. Les organisations doivent également surveiller et mettre à jour régulièrement leurs protocoles de sécurité. Il est également judicieux de sauvegarder régulièrement les données des clients pour garantir leur récupération en cas d’attaque par ransomware.
Les risques associés aux processus de support client comprennent les violations de données résultant d’attaques cybernétiques comme le ransomware et le hameçonnage, et l’accès non autorisé aux fichiers clients, conduisant à des fuites de données et à une violation de la conformité. Pour éviter ces risques et d’autres, les organisations doivent avoir un plan solide en place pour protéger les données des clients, garantir que seuls les employés autorisés du support client ont accès au contenu client, et que ces membres du personnel sont correctement formés aux protocoles de sécurité les plus performants.
Les réglementations de conformité pour les organisations de support client aux États-Unis varient d’État en État, mais se concentrent généralement sur les meilleures pratiques pour protéger les informations personnelles des clients (par exemple, HIPAA et FERPA). Les organisations doivent s’assurer que leurs processus répondent aux normes de confidentialité et de collecte de données des clients, fixées par l’État ou le gouvernement fédéral. La loi Gramm-Leach-Bliley (GLBA), la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS), le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi sur la portabilité et la responsabilité de l’assurance maladie (HIPAA) ne sont que quelques exemples de réglementations qui exigent que les organisations de support client et d’autres employés traitent les données des clients d’une manière qui privilégie la sécurité et la confidentialité des données.
RESSOURCES EN VEDETTE
