Améliorer l’efficacité des opérations tout en réduisant les risques
d’échange de PI et de données sensibles avec les clients

Les départements de support client sont à la barre de la conformité de communication de contenu sensible et de la confidentialité, une responsabilité qui implique une multitude de tâches délicates. Naviguer à travers les interactions confidentielles avec les clients, garantir des transferts de code essentiels, gérer les coûts de stockage en constante augmentation, et assurer une stricte conformité avec les réglementations sur la confidentialité des données font tous partie de leurs devoirs essentiels. Ajoutez à cela le rôle vital de protection de la propriété intellectuelle, et il devient évident que la route empruntée par les équipes de support client est semée de défis. Équilibrer ces aspects tout en offrant une expérience utilisateur fluide et en construisant des relations client durables devient impératif, nécessitant des outils qui redéfinissent la norme et permettent à ces équipes de transformer les défis en victoires.

Le Réseau de Contenu Privé de Kiteworks répond aux défis rencontrés par les départements de support client en réduisant les risques, les coûts, et les inefficacités dans leurs processus à travers l’email, le partage de fichiers, le transfert de fichiers géré, et les formulaires web. Plus précisément, Kiteworks permet des workflows efficaces en offrant un partage de fichiers simple et sécurisé qui s’intègre harmonieusement avec les systèmes existants, tels que l’email ou Salesforce. Cela garantit un transfert en temps opportun de tous les fichiers requis sans avoir besoin d’étapes encombrantes. Avec un accent prononcé sur la sécurité et la conformité à la gouvernance, Kiteworks applique et rapporte sur les politiques de gouvernance pour gérer les données sensibles des clients. Certifié FedRAMP, SOC 2, et ISO 27001, 27017, et 27108, Kiteworks garantit également la protection de la propriété intellectuelle en appliquant des politiques de sécurité rigoureuses, en permettant des contrôles d’accès, et en appliquant un cryptage solide pour les fichiers sensibles partagés avec les clients.

Questions Fréquemment Posées

Les organisations de support client gèrent divers types d’informations sensibles, y compris les informations financières des clients (par exemple, numéros de carte de crédit et coordonnées bancaires), les informations personnellement identifiables (par exemple, adresses, numéros de téléphone et adresses e-mail), les informations de santé protégées (par exemple, informations d’assurance), les mots de passe, et plus encore. De plus, les organisations de support client peuvent également gérer des informations confidentielles liées aux produits ou services ainsi que des informations sur les préférences, le comportement et les intérêts des clients.

Les organisations de support client peuvent sécuriser les données des clients en mettant en œuvre les meilleures pratiques telles que l’établissement d’un système de contrôle d’accès strict qui ne permet qu’aux organisations de réussite client d’accéder et interdit l’accès aux employés d’autres départements comme l’ingénierie, les ressources humaines, etc. Pour mieux protéger les données des clients, il est judicieux de crypter ces informations sensibles à la fois en transit et au repos, de les stocker en toute sécurité en garantissant qu’elles ne peuvent être accessibles que par du personnel autorisé, de mettre en œuvre des outils de sécurité automatisés tels que les systèmes de détection d’intrusion, et même de maintenir un contrôle strict sur l’environnement physique contenant ces informations, comme les bâtiments sécurisés et les centres de données verrouillés.

La meilleure façon pour les organisations de support client d’envoyer et de recevoir en toute sécurité les journaux des clients, les paramètres de configuration et autres informations sensibles sur l’utilisation des clients est d’utiliser une plateforme de partage de fichiers sécurisée conçue avec des protocoles de sécurité de niveau entreprise. Ce type de plateforme doit être capable d’effectuer le cryptage des données au repos et en mouvement, d’utiliser des protocoles d’authentification forts, et de ne permettre l’accès aux fichiers qu’aux utilisateurs autorisés. Des politiques de contrôle d’accès peuvent être mises en place pour contrôler qui peut voir, télécharger ou modifier les fichiers clients.

Les organisations devraient intégrer l’authentification multi-facteurs, la gestion de l’identité et de l’accès (IAM), le cryptage des données au repos et en mouvement, et les politiques de contrôle d’accès pour atténuer le risque d’accès non autorisé aux journaux clients et autres données clients. Les organisations doivent également surveiller et mettre à jour régulièrement leurs protocoles de sécurité. Il est également judicieux de sauvegarder régulièrement les données des clients pour garantir leur récupération en cas d’attaque par ransomware.

Les risques associés aux processus de support client comprennent les violations de données résultant d’attaques cybernétiques comme le ransomware et le hameçonnage, et l’accès non autorisé aux fichiers clients, conduisant à des fuites de données et à une violation de la conformité. Pour éviter ces risques et d’autres, les organisations doivent avoir un plan solide en place pour protéger les données des clients, garantir que seuls les employés autorisés du support client ont accès au contenu client, et que ces membres du personnel sont correctement formés aux protocoles de sécurité les plus performants.

Les réglementations de conformité pour les organisations de support client aux États-Unis varient d’État en État, mais se concentrent généralement sur les meilleures pratiques pour protéger les informations personnelles des clients (par exemple, HIPAA et FERPA). Les organisations doivent s’assurer que leurs processus répondent aux normes de confidentialité et de collecte de données des clients, fixées par l’État ou le gouvernement fédéral. La loi Gramm-Leach-Bliley (GLBA), la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS), le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi sur la portabilité et la responsabilité de l’assurance maladie (HIPAA) ne sont que quelques exemples de réglementations qui exigent que les organisations de support client et d’autres employés traitent les données des clients d’une manière qui privilégie la sécurité et la confidentialité des données.

 

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