Capturer efficacement les fichiers de support issus des produits clients
Les équipes du support client doivent souvent collecter différents types de fichiers issus des produits de leurs clients : journaux, images, vidéos, captures d’écran, fichiers de conception, bases de données, etc. Ces fichiers sont souvent volumineux et variés, ce qui complique leur collecte et leur gestion. Ils peuvent aussi contenir des données sensibles, nécessitant un traitement sécurisé pour garantir la confidentialité et la conformité réglementaire. Kiteworks propose une solution simple, sécurisée et efficace pour capturer ces fichiers. Sans quitter leur messagerie ou leurs dossiers et comptes Salesforce, les agents du support client peuvent envoyer, demander et stocker facilement tous types de documents, quelle que soit leur taille ou leur format. Kiteworks intègre également des fonctions avancées de sécurité et de gouvernance, telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et les journaux d’audit, pour protéger les données et assurer leur traçabilité à des fins de reporting de conformité.
Respecter les réglementations de sécurité sans ralentir votre équipe
Les équipes du support client traitent de nombreuses données sensibles, notamment des informations personnelles identifiables (PII), de la propriété intellectuelle (PI) et des informations médicales protégées (PHI). Se conformer à une liste croissante de réglementations et de politiques peut ralentir la réactivité du support et nuire à la satisfaction client. Ignorer ces règles expose à des amendes, des violations, des poursuites et une perte de clientèle. Kiteworks offre une solution simple et transparente pour appliquer et générer des reportings sur les règles de gouvernance, sans ralentir votre équipe. Avec Kiteworks, vous générez les rapports nécessaires pour être conforme au RGPD, à la SOC 2, à la HIPAA, à la ISO 27001, 27017 et 27018, et à d’autres réglementations.
Éviter les coûts élevés de stockage cloud
Si les solutions de support client dans le cloud offrent puissance et praticité, les coûts de stockage associés peuvent vite devenir prohibitifs. La conformité peut aussi exiger de conserver les données sensibles sur site. Kiteworks permet aux organisations d’utiliser le stockage de leur choix pour les fichiers de support, évitant ainsi les coûts élevés du cloud. L’outil s’intègre directement aux dossiers Salesforce Service Cloud de votre équipe support, leur permettant d’envoyer, recevoir et stocker des fichiers en toute sécurité.
Sécuriser les dossiers du support client
Les équipes du support client doivent stocker en toute sécurité les dossiers clients, tels que les tickets, notes de cas et correspondances, afin de garantir la confidentialité des données et la conformité aux réglementations. Kiteworks offre une plateforme centralisée pour stocker ces dossiers de manière sécurisée, avec chiffrement, contrôles d’accès et journaux d’audit pour assurer la sécurité et l’intégrité des données.
Diffuser la documentation de support
Diffuser des documents de support comme des manuels utilisateurs, des guides de dépannage ou des FAQ à des clients ou partenaires externes nécessite une méthode sécurisée et efficace pour garantir la confidentialité des données et la conformité réglementaire. Kiteworks propose une plateforme sécurisée pour le partage de documentation de support, avec chiffrement, contrôles d’accès et journaux d’audit pour préserver la confidentialité et la conformité.
Mettre en œuvre les notifications et exigences de tenue de registres en cas d’incident
Les organisations doivent conserver des logs et registres détaillés des accès aux données, transferts de fichiers et activités des utilisateurs pour répondre aux exigences de notification d’incident et de tenue de registres. Kiteworks assure cette traçabilité, facilitant la conformité à ces obligations.
Mettre en place des mécanismes d’opt-in et procédures de collecte de données
Pour respecter les exigences de consentement, les organisations doivent proposer des formulaires web et des mécanismes de collecte de données sécurisés, garantissant la protection des informations personnelles. Kiteworks propose ces solutions, aidant ainsi les organisations à se conformer aux exigences de consentement.
Déployer auprès des utilisateurs finaux
Les équipes du support client doivent pouvoir déployer de nouveaux outils ou mises à jour auprès des utilisateurs finaux de façon sécurisée et efficace, tout en garantissant la confidentialité des données et la conformité réglementaire. Kiteworks offre une plateforme sécurisée pour ces déploiements, avec chiffrement, contrôles d’accès et journaux d’audit pour préserver la confidentialité et la conformité.
Protéger votre propriété intellectuelle contre les menaces externes
Les organisations innovantes risquent de se faire dérober leurs recherches. Hackers, concurrents, organisations criminelles ou États hostiles représentent une menace sérieuse pour la propriété intellectuelle créée par les chercheurs et développeurs. Kiteworks offre une plateforme sécurisée pour protéger les données sensibles contre les cyberattaques. Elle crée un périmètre de sécurité autour des systèmes qui reçoivent, stockent et transmettent ces données.
Partager en toute sécurité les données clients
Les équipes du support client doivent souvent partager des données sensibles avec d’autres services ou partenaires externes, ce qui nécessite une méthode sécurisée et efficace pour garantir la confidentialité et la conformité réglementaire. Kiteworks propose une plateforme sécurisée pour le partage des données clients, avec chiffrement, contrôles d’accès et journaux d’audit pour préserver la confidentialité et la conformité.
Gérer les règles de conservation des données
Les équipes du support client doivent gérer les règles de conservation des données, en veillant à ce que les données clients soient stockées et supprimées conformément aux exigences légales et aux politiques internes. Kiteworks propose des fonctions de gestion de la conservation, comme la suppression automatique après une période définie, pour garantir la conformité à la législation et aux politiques de l’entreprise.
Répondre aux demandes d’accès aux données personnelles
Les équipes du support client doivent pouvoir répondre rapidement aux demandes d’accès aux données personnelles ou aux notifications de violation, ce qui nécessite une méthode sécurisée et efficace pour accéder aux données et les partager. Kiteworks offre une plateforme sécurisée pour accéder aux données demandées et les partager, avec chiffrement, contrôles d’accès et journaux d’audit pour garantir la confidentialité et la conformité.
Optimiser la gestion des dossiers de support
Les équipes du support client doivent optimiser la gestion des dossiers de support afin de garantir un accès facile et une gestion simplifiée. Kiteworks s’intègre à d’autres outils de support client pour fluidifier la gestion et l’accessibilité des dossiers.
Protéger les données clients lors des transferts
Les équipes du support client doivent souvent transférer des données clients entre différents systèmes ou sites, ce qui nécessite une méthode sécurisée et efficace pour garantir la confidentialité et la conformité réglementaire. Kiteworks propose une plateforme sécurisée pour ces transferts, avec chiffrement, contrôles d’accès et journaux d’audit pour préserver la confidentialité et la conformité.
Questions Fréquemment Posées
Les organisations de support client gèrent divers types d’informations sensibles, y compris les informations financières des clients (par exemple, numéros de carte de crédit et coordonnées bancaires), les informations personnellement identifiables (par exemple, adresses, numéros de téléphone et adresses e-mail), les informations de santé protégées (par exemple, informations d’assurance), les mots de passe, et plus encore. De plus, les organisations de support client peuvent également gérer des informations confidentielles liées aux produits ou services ainsi que des informations sur les préférences, le comportement et les intérêts des clients.
Les organisations de support client peuvent sécuriser les données des clients en mettant en œuvre les meilleures pratiques telles que l’établissement d’un système de contrôle d’accès strict qui ne permet qu’aux organisations de réussite client d’accéder et interdit l’accès aux employés d’autres départements comme l’ingénierie, les ressources humaines, etc. Pour mieux protéger les données des clients, il est judicieux de crypter ces informations sensibles à la fois en transit et au repos, de les stocker en toute sécurité en garantissant qu’elles ne peuvent être accessibles que par du personnel autorisé, de mettre en œuvre des outils de sécurité automatisés tels que les systèmes de détection d’intrusion, et même de maintenir un contrôle strict sur l’environnement physique contenant ces informations, comme les bâtiments sécurisés et les centres de données verrouillés.
La meilleure façon pour les organisations de support client d’envoyer et de recevoir en toute sécurité les journaux des clients, les paramètres de configuration et autres informations sensibles sur l’utilisation des clients est d’utiliser une plateforme de partage de fichiers sécurisée conçue avec des protocoles de sécurité de niveau entreprise. Ce type de plateforme doit être capable d’effectuer le cryptage des données au repos et en mouvement, d’utiliser des protocoles d’authentification forts, et de ne permettre l’accès aux fichiers qu’aux utilisateurs autorisés. Des politiques de contrôle d’accès peuvent être mises en place pour contrôler qui peut voir, télécharger ou modifier les fichiers clients.
Les organisations devraient intégrer l’authentification multi-facteurs, la gestion de l’identité et de l’accès (IAM), le cryptage des données au repos et en mouvement, et les politiques de contrôle d’accès pour atténuer le risque d’accès non autorisé aux journaux clients et autres données clients. Les organisations doivent également surveiller et mettre à jour régulièrement leurs protocoles de sécurité. Il est également judicieux de sauvegarder régulièrement les données des clients pour garantir leur récupération en cas d’attaque par ransomware.
Les risques associés aux processus de support client comprennent les violations de données résultant d’attaques cybernétiques comme le ransomware et le hameçonnage, et l’accès non autorisé aux fichiers clients, conduisant à des fuites de données et à une violation de la conformité. Pour éviter ces risques et d’autres, les organisations doivent avoir un plan solide en place pour protéger les données des clients, garantir que seuls les employés autorisés du support client ont accès aux données client, et que ces membres du personnel sont correctement formés aux protocoles de sécurité les plus performants.
Les réglementations de conformité pour les organisations de support client aux États-Unis varient d’État en État, mais se concentrent généralement sur les meilleures pratiques pour protéger les informations personnelles des clients (par exemple, HIPAA et FERPA). Les organisations doivent s’assurer que leurs processus répondent aux normes de confidentialité et de collecte de données des clients, fixées par l’État ou le gouvernement fédéral. La loi Gramm-Leach-Bliley (GLBA), la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS), le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi sur la portabilité et la responsabilité de l’assurance maladie (HIPAA) ne sont que quelques exemples de réglementations qui exigent que les organisations de support client et d’autres employés traitent les données des clients d’une manière qui privilégie la sécurité et la confidentialité des données.
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