効率的に取得顧客製品からのサポートファイル
カスタマーサポートチームは、顧客の製品からログ、画像、動画、スクリーンショット、設計ファイル、データベースなど、さまざまな種類のファイルを収集する必要があります。これらのファイルは大容量かつ多様であるため、効率的な収集と管理が課題となります。さらに、これらのファイルには機密データが含まれる場合があり、データプライバシーや関連規制への準拠のために安全な取り扱いが求められます。Kiteworksは、顧客製品からサポートファイルを簡単かつ安全、効率的に取得できるソリューションを提供します。メールやSalesforceのケース・アカウント画面から離れることなく、カスタマーサポート担当者はあらゆるファイル形式・サイズの関連ドキュメントを簡単に送信・リクエスト・保存できます。さらに、Kiteworksは暗号化、アクセス制御、監査ログなどの強固なセキュリティとガバナンス機能も備えており、データ保護とコンプライアンス報告のための全アクション追跡を実現します。
セキュリティ規制に準拠しながらチームのスピードを維持
カスタマーサポートチームは、個人識別情報（PII）、知的財産（IP）、保護対象保健情報（PHI）など、顧客からの機密データを多く取り扱います。拡大し続けるコンプライアンス規制やポリシーへの対応は、サポートの迅速性を損ない、顧客満足度の低下につながることがあります。一方で、これらの規制を無視すると、コンプライアンス違反による罰金や情報漏洩、訴訟、ビジネス損失のリスクが高まります。Kiteworksは、チームの業務スピードを落とすことなく、ガバナンスポリシーの徹底と報告をシンプルかつ透明に実現するソリューションです。Kiteworksを使えば、GDPR、SOC 2、HIPAA、ISO 27001、27017、27018など、各種規制への準拠に必要なレポートを簡単に作成できます。
高額なクラウドストレージコストを回避
クラウド型カスタマーサポートソフトウェアは利便性が高い一方で、ファイルストレージにかかるコストが大きな負担となる場合があります。コンプライアンス要件により、機密データをオンプレミスで管理する必要があるケースもあります。Kiteworksなら、カスタマーサポートファイルの保存先を自由に選択でき、高額なクラウドストレージコストを回避できます。サポートチームのSalesforce Service Cloudケースに直接連携し、ファイルの送受信・保存を安全かつ簡単に実現します。
カスタマーサポート記録を安全に管理
カスタマーサポートチームは、サポートチケットやケースノート、やり取り記録などのサポート記録を安全に保存し、データプライバシーや顧客データ規制への準拠を確保する必要があります。Kiteworksは、暗号化、アクセス制御、監査ログなどの機能を備えたセントラルプラットフォームで、サポート記録の安全な保存とデータの整合性維持を実現します。
サポートドキュメントを安全に配布
ユーザーマニュアルやトラブルシューティングガイド、FAQなどのサポートドキュメントを顧客や外部パートナーに配布する際は、データの機密性と規制遵守を確保するための安全かつ効率的な方法が必要です。Kiteworksは、暗号化、アクセス制御、監査ログなどの機能を備えたセキュアなプラットフォームで、サポートドキュメントの安全な共有とコンプライアンスを実現します。
インシデント対応のための通知・記録要件を実現
組織は、インシデント通知や記録保持要件への対応のため、データアクセス、ファイル転送、ユーザーアクティビティの詳細なログや記録を維持する必要があります。Kiteworksは、これらの詳細なログ・記録を保持し、インシデント通知や記録保持要件へのコンプライアンスを支援します。
データ収集のためのオプトイン機構・手順を構築
同意要件への対応のため、組織は個人情報保護を確保するセキュアなWebフォームやデータ収集機構を提供する必要があります。Kiteworksは、個人情報保護を徹底したセキュアなWebフォームとデータ収集機構を提供し、同意要件へのコンプライアンスを支援します。
エンドユーザーへの安全な展開
カスタマーサポートチームは、新しいツールやアップデートをエンドユーザーに安全かつ効率的に展開し、データの機密性や規制遵守を確保する必要があります。Kiteworksは、暗号化、アクセス制御、監査ログなどの機能を備えたセキュアなプラットフォームで、エンドユーザーへの新ツールやアップデートの安全な展開を実現します。
知的財産を外部脅威から守る
イノベーションを重ねてきた組織は、研究成果の盗難リスクにさらされています。ハッカーや競合他社、犯罪組織、ならず者国家などが、研究者や開発者が生み出した知的財産に深刻な脅威をもたらします。Kiteworksは、サイバー攻撃から機密データを守るセキュアなプラットフォームを提供し、機密データの受け取り・保管・送信システム全体を安全なセキュリティ境界で保護します。
顧客データを安全に共有
カスタマーサポートチームは、他部門や外部パートナーと機密性の高い顧客データを共有する必要があり、データの機密性や規制遵守を確保するための安全かつ効率的な方法が求められます。Kiteworksは、暗号化、アクセス制御、監査ログなどの機能を備えたセキュアなプラットフォームで、顧客データの安全な共有とコンプライアンスを実現します。
データ保持ポリシーを管理
カスタマーサポートチームは、顧客データの保存・削除を法的要件や自社ポリシーに従って管理する必要があります。Kiteworksは、指定期間経過後の自動削除など、データ保持ポリシー管理機能を提供し、法令や社内ポリシーへの準拠を実現します。
データ主体アクセス要求に対応
カスタマーサポートチームは、データ主体アクセス要求やデータ侵害通知に迅速に対応する必要があり、要求されたデータへの安全かつ効率的なアクセス・共有方法が求められます。Kiteworksは、暗号化、アクセス制御、監査ログなどの機能を備えたセキュアなプラットフォームで、要求データの安全なアクセス・共有とコンプライアンスを実現します。
サポート記録管理プロセスを効率化
カスタマーサポートチームは、サポート記録管理プロセスを効率化し、記録へのアクセス性と管理性を高める必要があります。Kiteworksは他のカスタマーサポートツールと連携し、サポート記録管理プロセスの効率化と、記録の容易なアクセス・管理を実現します。
データ転送時の顧客データ保護
カスタマーサポートチームは、異なるシステムや拠点間で顧客データを転送する必要があり、データの機密性や規制遵守を確保するための安全かつ効率的な方法が求められます。Kiteworksは、暗号化、アクセス制御、監査ログなどの機能を備えたセキュアなプラットフォームで、顧客データ転送時の安全性とコンプライアンスを実現します。
よくある質問
カスタマーサポート組織は、顧客の財務情報（例：クレジットカード番号や銀行口座の詳細）、個人識別情報および保護対象保健情報（PII/PHI）（例：住所、電話番号、メールアドレス、保険情報など）、パスワードなど、さまざまな機密情報を扱います。さらに、カスタマーサポート組織は、製品やサービスに関連する機密情報や、顧客の好み、行動、興味に関する情報も扱うことがあります。
カスタマーサポート組織は、アクセス制御を確立し、カスタマーサクセス組織のみがアクセスできるようにし、エンジニアリングや人事など他の部門の従業員によるアクセスを禁止するなどのベストプラクティスを実施することで、顧客データを安全に保つことができます。さらに顧客データを保護するために、この機密情報に対して転送中および保存中の両方で暗号化を適用し、認可された人員のみがアクセスできるように安全に保管し、侵入検知システム（IDS）などの自動化されたセキュリティツールを実装し、この情報を保持する物理的環境（安全な建物やロックされたデータセンターなど）を厳重に管理することが良い考えです。
カスタマーサポート組織が顧客ログ、設定情報、その他の機密顧客使用情報を安全に送受信するための最良の方法は、エンタープライズグレードのセキュリティプロトコルを備えたセキュアなファイル共有プラットフォームを使用することです。この種のプラットフォームは、保存中および移動中のデータ暗号化を実行し、強力な認証プロトコルを使用し、認可されたユーザーのみがファイルにアクセスできるようにすることができる必要があります。アクセス制御ポリシーを設定して、誰が顧客ファイルを閲覧、ダウンロード、または変更できるかを管理することができます。
米国におけるカスタマーサポート組織のコンプライアンス規制は州ごとに異なりますが、通常は顧客の個人識別情報および保護対象保健情報（PII/PHI）を保護するためのベストプラクティスに焦点を当てています。組織は、州または連邦政府によって設定された顧客プライバシーおよびデータ収集基準を満たすプロセスを確保する必要があります。グラム・リーチ・ブライリー法（GLBA）、支払いカード業界データセキュリティ基準（PCI DSS）、一般データ保護規則（GDPR）、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）は、顧客サポート組織やその他の従業員がデータセキュリティとデータプライバシーを優先する方法で顧客データを取り扱うことを要求する規制の一例です。