Premium Support: Kiteworks Enterprise
Upgrade naar Kiteworks Premium Support voor een eersteklas serviceniveau, met vaste supportcontacten, prioritaire case-afhandeling en snellere responstijden van de supportafdeling.
| Klantenservice | Standaard | Premium |
|---|---|---|
| 24/7 Technische Support — Hooggekwalificeerde Kiteworks support engineers lossen systeemfouten, verlies van functionaliteit, configuratieproblemen, feature-aanvragen en andere problemen op, via telefoon of externe systeemtoegang. | ✔ | ✔ |
| Klantenportaal — Aangewezen klantgebruikers registreren en volgen cases, hebben toegang tot documentatie en de kennisbank, en kunnen ideeën voor productverbeteringen indienen. | ✔ | ✔ |
| SLA voor responstijden supportcases — Gemeten vanaf het moment dat de klant de fout meldt tot het moment dat de support engineer een statusrapport geeft. | ||
| • Niveau 1 Kritische Prioriteit – een reproduceerbaar probleem met aanzienlijk verlies van functionaliteit of data | 4 uur | 1 uur |
| • Niveau 2 Hoge Prioriteit – een reproduceerbaar probleem met ernstige beperking van functionaliteit | 8 uur | 2 uur |
| • Niveau 3 Gemiddelde Prioriteit – een reproduceerbaar probleem met niet-materieel of klein verlies van functionaliteit | Toegewezen en onderzocht tijdens reguliere kantooruren | 4 uur |
| • Niveau 4 Lage Prioriteit – een vraag, of een probleem dat niet reproduceerbaar is of geen materiële achteruitgang van functionaliteit veroorzaakt | Toegewezen en onderzocht tijdens reguliere kantooruren | 12 uur |
| 24/7 Monitoring — Het Kiteworks monitoringsysteem detecteert een systeemuitval binnen 15 minuten en maakt automatisch een supportticket aan met Niveau 1 Kritische Prioriteit. • Systeem gehost door Kiteworks • Systeem gehost door de klant* • Systeem gehost door een andere provider* * Klant moet netwerkmonitoringverkeer naar de Kiteworks monitoringserver toestaan. |
✔ ✔ ✔ |
✔ ✔ ✔ |
| Prioritaire case-afhandeling met vaste support engineers — Een primaire en een secundaire vaste engineer zijn bekend met de inzet en omgeving van uw account. Vaste engineers hebben vaste beschikbaarheidsuren; oproepen buiten deze uren worden doorgestuurd naar Tier 2 support of hoger. | ✔ | |
| Updaten en patchen — Kiteworks support engineers voeren alle software-updates en beveiligingspatches uit volgens een afgesproken schema. | ✔ | |
| Jaarlijkse Health Check en inzetreview — Een Kiteworks customer success manager en engineer overleggen virtueel met uw beheerder en andere medewerkers om u te helpen de waarde van uw Kiteworks-inzet te maximaliseren. Zij controleren op problemen met opslagcapaciteit, bestandsconsistentie, contentie, deadlocks, databaseconsistentie, geheugengebruik en CPU-gebruik. | ✔ | |
| Opfristraining product (niet gerelateerd aan de fase Serverinstallatie) • Beheerderstraining voor nieuwe beheerders en opfris-/update-training voor bestaande beheerders. • Eindgebruikersopleiding voor de trainer van de klant en helpdeskmedewerkers, die op hun beurt de eindgebruikers trainen. |
(apart aan te schaffen) | ✔ ✔ |
| Roadmap briefing — Customer Success en Product Management stemmen af om roadmap-informatie te verstrekken. | ✔ |