プレミアムサポート: Kiteworksエンタープライズ

Kiteworksプレミアムサポートにアップグレードして、専任のサポート担当者、優先的なケース処理、迅速なサポート対応時間を特徴とする最高レベルのサービスを体験してください。

カスタマーサポート	標準	プレミアム
24/7テクニカルサポート — 高度な資格を持つKiteworksサポートエンジニアが、システムエラー、機能の損失、設定の問題、機能要求、その他の問題に対して、電話またはリモートシステムアクセスを通じて対応します。	✔	✔
カスタマーサポートポータル — 指定された顧客ユーザーがケースを記録し追跡し、ドキュメントやナレッジベースにアクセスし、製品改善のアイデアを提出します。	✔	✔
サポートケースの応答時間に関するSLA — 顧客がエラーを報告してからサポートエンジニアがステータスレポートを提供するまでの時間を測定します。
• レベル1 クリティカル優先度 – 機能やデータの重大な損失を伴う再現可能な問題	4時間	1時間
• レベル2 高優先度 – 機能の深刻な制限を伴う再現可能な問題	8時間	2時間
• レベル3 中優先度 – 機能の非重大または軽微な損失を伴う再現可能な問題	通常の営業時間内に割り当てられ、調査されます	4時間
• レベル4 低優先度 – 問い合わせ、または再現不可能な問題や機能の重大な劣化がない問題	通常の営業時間内に割り当てられ、調査されます	12時間
24/7モニタリング — Kiteworksのモニタリングシステムは、システムダウンを15分以内に検出し、自動的にレベル1クリティカル優先度のサポートチケットを作成します。 • Kiteworksによってホストされるシステム • 顧客によってホストされるシステム* • 他のプロバイダーによってホストされるシステム*   * 顧客はKiteworksモニタリングサーバーへのネットワークモニタリングトラフィックを許可する必要があります。	✔	✔ ✔ ✔
専任サポートエンジニアによる優先ケース処理 — プライマリおよびセカンダリの専任エンジニアが、アカウントの展開と環境に精通しています。専任エンジニアは定められた時間に対応可能であり、その時間外の通話はTier 2サポートまたはそれ以上にルーティングされます。		✔
更新とパッチ適用 — Kiteworksサポートエンジニアが、合意されたスケジュールに従ってすべてのソフトウェア更新とセキュリティパッチを適用します。		✔
年次健康診断と展開レビュー — Kiteworksのカスタマーサクセスマネージャーとエンジニアが、管理者や他の担当者と仮想的に会合し、Kiteworksの展開価値を最大化するための支援を行います。ストレージ容量、ファイルの一貫性、競合、デッドロック、データベースの一貫性、メモリ使用率、CPU使用率の問題を確認します。		✔
製品トレーニングのリフレッシュ（サーバーインストールフェーズに関連しない） • 新しい管理者向けの管理者トレーニング、および既存の管理者向けのリフレッシュ/更新。 • 顧客のトレーナーおよびヘルプデスク担当者向けのエンドユーザートレーニング、これによりエンドユーザーをトレーニングします。	（別途購入）	✔ ✔
ロードマップブリーフィング — カスタマーサクセスとプロダクトマネジメントが協力してロードマップ情報を提供します。		✔