Soporte Premium: Kiteworks Enterprise
Actualiza a Kiteworks Premium Support para un nivel de servicio superior, con contactos de soporte designados, manejo prioritario de casos y tiempos de respuesta más rápidos.
| Atención al Cliente | Estándar | Premium |
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| Soporte Técnico 24/7 — Ingenieros de soporte altamente calificados de Kiteworks abordan errores del sistema, pérdida de funcionalidad, problemas de configuración, solicitudes de características y otros problemas, a través de teléfono o acceso remoto al sistema. | ✔ | ✔ |
| Portal de Soporte al Cliente — Usuarios designados del cliente registran y rastrean casos, acceden a documentación y a la base de conocimientos, y envían ideas para mejorar el producto. | ✔ | ✔ |
| SLA para Tiempos de Respuesta de Casos de Soporte — Medido desde el momento en que el cliente reporta el error hasta que el ingeniero de soporte proporciona un informe de estado. | ||
| • Nivel 1 Prioridad Crítica – un problema reproducible con pérdida material de funcionalidad o datos | 4 horas | 1 hora |
| • Nivel 2 Alta Prioridad – un problema reproducible con restricción severa de funcionalidad | 8 horas | 2 horas |
| • Nivel 3 Prioridad Media – un problema reproducible con pérdida no material o menor de funcionalidad | Asignado e investigado durante el horario laboral regular | 4 horas |
| • Nivel 4 Baja Prioridad – una consulta, o un problema que no es reproducible o no tiene degradación material de funcionalidad | Asignado e investigado durante el horario laboral regular | 12 horas |
| Monitoreo 24/7 — El sistema de monitoreo de Kiteworks detectará un sistema caído en 15 minutos y creará automáticamente un ticket de soporte de Prioridad Crítica Nivel 1. • Sistema alojado por Kiteworks • Sistema alojado por el cliente* • Sistema alojado por otro proveedor* * El cliente debe permitir el tráfico de monitoreo de red al servidor de monitoreo de Kiteworks. |
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| Manejo Prioritario de Casos con Ingenieros de Soporte Designados — Un ingeniero principal y uno secundario estarán familiarizados con la implementación y el entorno de tu cuenta. Los ingenieros designados tienen horas de disponibilidad definidas, y las llamadas fuera de estas horas serán dirigidas al soporte de Nivel 2 o superior. | ✔ | |
| Actualización y Aplicación de Parches — Los ingenieros de soporte de Kiteworks aplican todas las actualizaciones de software y parches de seguridad según un cronograma acordado. | ✔ | |
| Revisión Anual de Salud e Implementación — Un gerente de éxito del cliente de Kiteworks y un ingeniero se reúnen virtualmente con tu administrador y otro personal para ayudarte a maximizar el valor de tu implementación de Kiteworks. Revisarán problemas con la capacidad de almacenamiento, consistencia de archivos, contención, bloqueos, consistencia de la base de datos, utilización de memoria y utilización de CPU. | ✔ | |
| Capacitación de Refuerzo del Producto (no relacionado con la fase de Instalación del Servidor) • Capacitación para nuevos administradores, y refuerzo/actualización para administradores existentes. • Capacitación para el usuario final para el entrenador del cliente y el personal de la mesa de ayuda, quienes a su vez capacitarán a los usuarios finales. |
(comprado por separado) | ✔ ✔ |
| Informe de Hoja de Ruta — El Éxito del Cliente y la Gestión de Producto coordinan para proporcionar información sobre la hoja de ruta. | ✔ |